Fases de una reclamacion

Quejas y reclamaciones. Recepción de la queja.

Toda empresa u organización debe definir y dar a conocer a sus clientes, los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o reclamación. FASES DEL PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES.

La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de días hábiles. Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas, en un plazo de días hábiles.

FASES DE GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Jorge Del Peso Iglesias Jorge Madruga Hernandez LinkedIn emplea cookies para mejorar la funcionalidad y el rendimiento de nuestro sitio web, así como para ofrecer publicidad relevante. En el post pautas de comportamiento a seguir ante una reclamación, exponíamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamación o una incidencia.

En esta ocasión, queremos hablar de la operativa, es decir, de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamación. Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán cn clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer.

En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de clientes, nadie se libra del todo. Cuanto más grande sea la empresa, más críticas suele recibir.

Llega un punto en el que el número de reclamaciones es tan alto y la estructura empresarial tan compleja, que es necesario establecer un sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Iniciando la derivación de la misma hacia la propia Comisión o el ámbito implicado.

Cómo desarrollar una reclamación. Los elementos básicos de una queja formal o reclamación son la identificación de las partes, los hechos u objeto de reclamación, la solicitud y la fecha y firma.

Puede desarrollarse así: Identificación del reclamante: debe constar nombre, apellidos, número de DNI, dirección y código postal. El fin de una reclamación es obtener una respuesta positiva a cerca de algún tipo de devolución o indemnización.

Los reclamos se realizan a través de una carta o un formulario. Este último es proporcionado por la propia empresa en algunos casos, de lo contrario, algunos organismos destinados a recibir los reclamos de este tipo, tienen también formatos en los que se deberá escribir la o. Una reclamación también puede realizarse ante una institución específica o ante un comercio. Los clientes tienen derechos como consumidores de defender esos derechos ante el establecimiento.

De hecho, la reclamación es tan importante que incluso, los restaurantes están obligados a tener un libro de reclamaciones que el cliente puede solicitar en caso de queja. Intermedias: Pueden ir directamente al departamento de reclamaciones que asegurará un tratamiento completo y apropiado.

Menores: Si aceptamos que un requisito básico de atención de una reclamación es la rapidez de actuación, deberemos autorizar a todo el personal para que responda automáticamente dentro de unos niveles dados. Cada paso tiene su importancia, y en cada uno de ellos utilizaremos diferentes técnicas para incidir y causar un efecto, un impacto, en el deudor.

Hay que tener en cuenta que nos encontramos ante una fase de reclamación extrajudicial o también conocida como vía amistosa, es decir, previo a cualquier procedimiento judicial que vayamos a entablar frente al moroso. Al momento de resolver la reclamación de un cliente busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.

El problema de un cliente debe ser priorida así que actúa de inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique.

La gran utilización de los servicios de telecomunicaciones da lugar a diferentes conflictos relacionados con la tarifación, el servicio, la atención al cliente, etc. Muchos usuarios temen un proceso de reclamación farragoso y enrevesado.

FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS YRECLAMACIONESIdentificación del conflicto: el protagonista es el cliente,hay que dejar que diga todo lo que piensa, intentandocalmarle mediante la escucha activa, mientrasprocuramos sacar toda la información posible y ver lacausa de insatisfacción del cliente. Reconociendo el problema.

Preguntando al cliente para que así vea que leentendemos. Si no se soluciona y quieres poner una reclamación, descárgate el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma. Rellena la hoja de reclamaciones. Expón de forma clara y concisa el motivo de tu queja, lo que solicitas y la fecha.

El impreso es autocopiativo y consta de tres hojas. Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar actitudes: Aguantar las quejas y la indignación del cliente.

También le puede interesar la lectura de Gestión por Procesos en las organizaciones: procesos más habituales. A la hora de definir el proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes, debemos tener siempre en consideración que el eje central es el cliente y por tal motivo debemos diseñar un proceso de quejas que sea eficaz y sencillo.

ARTÍCULO ( reclamación contra las decisiones en materia de financiación) 1. Una cosa está clara, no sabemos cómo atender a un cliente y todavía menos si el cliente viene a plantearnos quejas o reclamaciones. En la mayoría de las ocasiones que he tenido la oportunidad de presenciar a un cliente haciendo una reclamación a un vendedor y éste último adoptaba una posición defensiva completamente equivocada para tratar un queja de un cliente.

Hacer una carta de reclamación es un escrito que en algún momento de nuestra vida tendremos que hacer. Toma nota de cómo hacerla. Una parte fundamental del día a día de nuestra empresa se basa en poder gestionar correctamente las reclamaciones que provienen tanto de clientes como de proveedores.

Independientemente del tipo de empresa que gestiones, si quieres saber cómo gestionar eficientemente este tipo de incidencias, este articulo te interesa.